本报6月3日刊发《广州增城居然之家四品牌店“爆雷” 消费者维权遭遇多方扯皮》的报道，对增城区居然之家新塘店相关门店在没有交付能力情况下还疯狂接单、打着“国补”的幌子诱导消费者的现象进行了揭露，引起社会反响。

记者进一步采访调查发现，品牌方坐收加盟费后，常疏于监管，而且在加盟合同上把责任推卸得一干二净。业内专家表示，该居然之家门店乱象的背后，与居然智家（000785.SZ）推行的“甩手掌柜式”加盟模式有分不开的关系。这种“失控”的加盟，使消费者成了受害者。

收了加盟费就当“甩手掌柜”？

问：“居然之家的收款模式是怎样的？”

答：“居然之家在全国范围内推行统一的收款政策。万户来（指万户来家居商场）给了加盟费后，就使用居然之家招牌来运营，约定要遵循品牌管理规则。有时候品牌方也会来查看一下管理是否规范。”

问：“如果你们没有遵循它这个规则，品牌方是怎么处理的？”

答：“这我还真不知道。”

这是6月5日广州市住建局相关负责人与居然之家新塘店副总经理的一段对话，该副总经理无意间暴露了品牌方对加盟商的疏于监管。

在广州市各级市场监管部门对居然之家新塘店进行调查后，发现其内部管理相当混乱，而品牌方却似乎毫无察觉。

增城区市场监督管理局相关负责人介绍，这个商场的运营方主体是广州市万户来商业管理有限公司，老板叫林荣冠，出现消费纠纷的是他弟弟林荣军管理的门店。林荣军是顾家、欧铂尼等品牌的经销商。

新塘镇政府工作人员介绍，此次事件涉及的232名消费者中，仅有33名消费者的款交到了居然之家的统一收银台，其他的都被要求交到了林荣军个人名下的店铺账号里。多名消费者表示，林荣军以虚假主体签订合同，使用十几个账号收款，这些账号涉及多名家族成员，而居然之家尚未履行统一收银资金监管义务。

广东省住建厅相关负责人直言不讳地表示：“居然之家新塘店有统一的收款体系，有统一的收款二维码，但林荣军又贴了一个自己公司的收款二维码。就是说消费者扫了二维码，以为是付给居然之家了，但事实上这个钱是付到别的地方去了。”

这位负责人表示，居然之家这种多头收款的混乱问题，不知是否为普遍性问题。“如果普遍存在的话，那么在国补资金使用政策过程当中，就存在一个极大的风险隐患。”

这位负责人还表示，“无论是对自营店，还是对加盟店，居然之家作为品牌管理方，都应该负责对加盟经销商进行组织管理。”

对加盟店的监管问题，居然智家回应称，新塘加盟店是一家以“居然之家”品牌输出的纯加盟店，其加盟方为广州市万户来商业管理有限公司，与广东居然之家签订了15年的《特许经营合同》，在特许期内有权使用“居然之家”商标从事经营管理活动，但由其自行进行管理，且经营管理过程中的一切法律责任和经营后果由加盟方自行承担。广东居然之家不参与新塘加盟店的经营，与新塘加盟店被消费者投诉事件无关。

亦或是由于收了加盟费就当“甩手掌柜”，消费者对居然之家的投诉量居高不下。来自黑猫投诉平台的数据显示，自2022年6月13日至2025年6月12日三年期间，共有对居然之家门店的投诉622单，其中已经解决的仅有89单。主要涉及的问题多是购买的家居品牌产品出现质量问题或者家装服务质量差问题。

规模高速扩张，谁负监管责任？

近年来，居然之家采取以加盟为主的“轻资产”连锁发展模式快速拓展全国市场。业内专家认为，这种加盟模式虽带来规模优势，但如果监管缺位，其底层资金链风险和法律纠纷的隐患就会不断加大，易形成系统性风险。

居然之家2024年年报显示，该公司以“居然之家”为品牌开展连锁家居卖场的运营和管理业务，通过直营和加盟模式进行卖场连锁扩张。截至2024年12月31日，公司在国内及海外经营了407家家居卖场，包含83家直营卖场及324家加盟卖场。

当年年报解释，加盟模式是指公司与加盟方签订加盟协议，授权加盟方使用“居然之家”的商标与商号等资源开展经营的商业模式。

2024年10月，居然之家公司更名为居然智家。广东居然之家商业管理有限公司成立于2016年，是居然智家旗下“曾孙”公司。

记者调查发现，2019年3月，广东居然之家商业管理有限公司作为甲方和特许方，与广州市万户来家饰有限公司签订《居然之家加盟店特许经营合同》，万户来成为居然之家全国第303家分店。作为乙方，广州市万户来家饰有限公司需一次性向甲方支付加盟费400万元。同时，加盟店开业后，在合同期内乙方需每年向甲方支付权益金100万元。加盟费是指乙方为获得“居然之家”商标使用权而一次性向甲方交付的与店面经营成果无关的品牌使用费。权益金是指乙方为获得“居然之家”商标使用权而每年向甲方交付的与经营成果相关的费用。

记者仔细阅读了长达11页的《居然之家加盟店特许经营合同》，发现该合同对乙方的各项责任和惩罚措施规定得很细，但对甲方的监管责任却只字未提。其中，在关于“加盟店的经营管理”中规定：“加盟店由乙方自行进行管理，经营管理过程中的一切法律责任和经营后果由乙方自行承担。”

对于未约定监管责任问题，居然智家回应称，根据《商业特许经营管理条例》，特许人并不实际参与到被特许人的经营管理当中，而是针对不同的加盟形式，根据《特许经营合同》的约定对被特许人的经营活动进行监督和指导。

北京京师律师事务所律师许浩认为，加盟店与品牌方总部之间的法律关系通常是基于特许经营合同，根据《商业特许经营管理条例》和《中华人民共和国民法典》等相关规定，品牌方在收取加盟费和管理费后，有责任对门店的资质审核、经营情况进行管理和监督，确保其合法合规。如果未能充分履行监管职责，品牌方需要对相关经济纠纷承担连带责任。

消费者权益保护陷入“罗生门”？

多位业内人士认为，近年来家装行业竞争激烈，部分企业为了快速扩张，盲目采用加盟模式，忽视了对加盟商的资质审核和日常监管。一些加盟商为了短期利益，不惜利用各种手段诱导消费者付款，甚至铤而走险从事违法行为。而品牌方往往在问题爆发后才开始重视，但此时的手段多是“利益切割”，试图将责任推给加盟商。这种“重扩张、轻管理”的模式，最终损害的是消费者的利益和行业的信誉。

居然之家新塘店品牌店“爆雷”现象并非孤例。根据相关报道，仅2023年，居然之家长沙高桥店就被多次投诉，涉及金额逾千万元。多位消费者称，长沙高桥居然之家商铺私自收银现象长期存在，而居然之家却以“消费者的钱没交到商场收银台”为借口来规避责任。

居然之家新塘店的多位消费者对品牌方的推责和敷衍态度表示失望：“我们当初就是相信居然之家品牌才下单付款的，谁会去注意卖场内支付账号的真实性呢？”他们表示，“品牌方不能仅仅因为门店是加盟模式就撇清关系”。

“我觉得居然之家方面也应适当承担一些责任。”林荣军表示，“这几年，我们仅加盟费和管理费就交了1000多万元。现在因经营不善资金链断裂，希望品牌方能考虑加盟商的现实情况。”

“涉及的资金其实也不过几百万元，作为品牌方，居然之家完全可以使用部分加盟费来履行相应的社会责任。我们多次尝试与居然之家北京总部联系，但沟通多次，对方都不予理会。”增城区市场监督管理局相关负责人表示：“希望行业头部企业能真正负起经济和社会责任。”

对此，居然智家向本报回应称，消费者投诉的有关诱导签订合同及实控人近亲属收取款项的行为，严重违反了《特许经营合同》及居然之家加盟店财务管理制度，其故意规避包括品牌方及国家有关部门的监管，将消费者的购货款据为己有，已超出了《特许经营合同》中约定的品牌方的监管责任及能力范围，万户来公司及相关人员应对其行为及给消费者造成的损失承担责任。

“野蛮生长”将成市场“弃儿”？

2019年，居然之家在庆祝20岁“生日”之际，向社会广而告之其“千店千亿”的梦想：计划在2022年前开店总数超过600家，年销售额超过1000亿元；在2028年前开店总数超过1200家，年销售额超过2000亿元。2020年，居然之家执行总裁还发布了“千店”连锁发展目标：“居然之家全国门店5年内将突破1000家，10年内将突破1500家。”

居然之家表示，有了“千店千亿”的伟大梦想，就能创造“居然速度”。为了实现其梦想，居然之家通过以租赁物业直营卖场及加盟卖场为主的“轻资产模式”进行市场扩张。其中，在一、二线城市选取核心优势地段开设直营门店；在三线及以下城市，以加盟模式为主，以委托管理加盟和特许加盟两种模式加速品牌扩张，加速下沉县级城市。

但“野蛮生长”的加盟模式生命力如何？

2023年，居然之家出现“增收不增利”现象。当年年报显示，2023年公司实现营业收入135.12亿元，同比增长4.08%，而实现归属于上市公司股东的净利润仅为13亿元，同比下降21.10%。其中，租赁及加盟管理业务实现收入69.37亿元，占营收比重为51.34%，同比下滑11.84%。业内人士分析，商场出租费用、加盟管理费收入出现下滑，成为居然之家2023年净利下滑的主要原因。

居然智家2024年年报显示，其2024年营业收入为129.66亿元，同比下降4.04%；归母净利润为7.69亿元，同比下降40.83%。

与此同时，加盟商出现撤离之趋势。相比2022年，2024年加盟卖场减少13家。

有业内人士评价说，“居然速度”明显“失速”，距“千店千亿”的梦想可能越来越远，因卖场对商户经营缺乏有效监管，导致加盟体系出现信任危机，“野蛮生长”没能经受住市场考验。

“企业文化是企业生存发展的生命线。”多位消费者表示，“不管商业模式和梦想如何‘伟大’，只有真正将消费者权益放在首位，才能赢得市场的长期信任。”

（实习生武丹萍、马雨萱对本文亦有贡献）（经参调查线索征集邮箱：13810799287@163.com）

（责任编辑：刘芃）